Retention과 Engagement를 구분하는 방법

1. 재방문과 적극적 사용은 다르다

그로스해킹에서 사용자를 분석할 때 Retention과 Engagement는 자주 함께 등장합니다.
두 개념은 비슷해 보이지만 초점이 다릅니다.

 

개념의미

개념	의미
Retention	사용자가 다시 돌아왔는가
Engagement	돌아온 사용자가 핵심 기능을 의미 있게 사용했는가

쉽게 말하면 Retention은 재방문 여부이고, Engagement는 서비스 사용 깊이입니다.

 

예를 들어 운동 루틴 앱이라면 앱에 다시 들어온 것만으로는 충분하지 않습니다.
사용자가 다시 들어와서 운동을 기록하고, 주간 리포트를 확인했는지까지 봐야 서비스에 적극적으로 참여했다고 볼 수 있습니다.

 

2. 실무 질문 예시

일일 운동 루틴 앱에서 사용자 행동 데이터가 다음과 같다고 가정해보겠습니다.

사용자D7 재방문 여부7일간 운동 기록 수주간 리포트 확인 여부

사용자	D7  재방문 여부	7일간 운동 기록 수	주간 리포트 확인 여부
A	재방문함	1회	확인 안 함
B	재방문함	5회	확인함
C	재방문 안 함	0회	확인 안 함

이때 실무에서는 이런 질문을 받을 수 있습니다.

“이 데이터에서 Retention과 Engagement를 각각 어떻게 해석할 수 있을까요?”

 

3. 내 답변

A 사용자의 경우 Retention, 즉 재방문은 했지만 Engagement 관점에서 서비스를 적극적으로 사용했다고 판단되지는 않습니다.

B 사용자의 경우 Retention과 Engagement가 모두 높다고 판단됩니다. 재방문했고, 7일간 운동 기록 수도 5회이며, 주간 리포트까지 확인했기 때문에 핵심 기능을 적극적으로 사용했다고 볼 수 있습니다.

C 사용자의 경우 재방문도 하지 않았고, Engagement 관점에서도 서비스를 적극적으로 사용하지 않았다고 판단됩니다.

 

4. 사용자별 해석

A 사용자는 D7에 재방문했기 때문에 Retention은 발생했습니다.
하지만 7일간 운동 기록이 1회뿐이고 주간 리포트도 확인하지 않았습니다. 따라서 서비스에 다시 오기는 했지만, 핵심 기능을 깊게 사용했다고 보기는 어렵습니다.

B 사용자는 재방문했고, 운동 기록도 5회 남겼으며, 주간 리포트까지 확인했습니다.
이 경우 단순 방문을 넘어 운동 기록과 피드백 확인이라는 핵심 행동이 발생했기 때문에 Retention과 Engagement가 모두 높다고 볼 수 있습니다.

C 사용자는 재방문하지 않았고 운동 기록도 없습니다.
따라서 Retention도 낮고, Engagement도 낮은 사용자로 해석할 수 있습니다.

5. 핵심 구분

사용자RetentionEngagement해석

사용자	Retention	Engagement	해석
A	있음	낮음	다시 왔지만 핵심 사용은 약함
B	있음	높음	다시 왔고 핵심 기능도 적극 사용
C	없음	낮음	다시 오지 않았고 핵심 행동도 없음

이처럼 Retention과 Engagement는 함께 봐야 합니다.
재방문만 보고 사용자가 서비스를 잘 쓰고 있다고 판단하면 실제 사용 깊이를 놓칠 수 있습니다.

 

예를 들어 헬스장에 다시 출석한 것과, 출석해서 실제 운동을 한 것은 다릅니다.
Retention은 다시 출석했는지를 보는 것이고, Engagement는 와서 실제로 운동했는지를 보는 개념입니다.

 

6. 더 좋은 답변으로 다듬기

조금 더 실무적으로 답변하면 이렇게 말할 수 있습니다.

A 사용자는 D7 재방문이 발생했기 때문에 Retention은 있다고 볼 수 있습니다. 다만 7일간 운동 기록이 1회이고 주간 리포트를 확인하지 않았기 때문에 Engagement는 낮다고 판단됩니다.

B 사용자는 D7 재방문뿐 아니라 7일간 운동 기록 5회, 주간 리포트 확인까지 발생했으므로 Retention과 Engagement가 모두 높은 사용자입니다.

C 사용자는 D7 재방문이 없고 운동 기록과 리포트 확인도 없기 때문에 Retention과 Engagement가 모두 낮다고 볼 수 있습니다.

 

7. 실무에서 기억할 점

Retention은 사용자가 다시 돌아왔는지를 보는 지표입니다.
하지만 Engagement는 돌아온 사용자가 서비스의 핵심 기능을 얼마나 의미 있게 사용했는지를 봅니다.

따라서 서비스 개선을 할 때는 “사용자가 다시 왔는가?”에서 끝내지 말고, “다시 와서 어떤 행동을 했는가?”까지 함께 확인해야 합니다.

8. 정리

Retention은 사용자가 다시 돌아왔는지를 보는 개념이고, Engagement는 돌아온 사용자가 핵심 기능을 얼마나 의미 있게 사용했는지를 보는 개념이다.