프로세스 마이닝 성과지표와 실제 적용 사례: Rabobank의 변화

프로세스 마이닝 성과지표란?

프로세스 마이닝을 통해 프로세스를 가시화하고 개선하려면, 구체적인 성과지표(KPI) 설정이 필요합니다. 아래와 같은 다양한 지표들이 성과 측정에 활용됩니다:

프로세스 자체의 구조적 지표

 

 

• 단계 수 (Number of steps)
  • 케이스당 평균 이벤트 수
  • 특정 범위 내 포함된 케이스 비율
• 변동성 (Variability)
  • 베리언트 수 및 분포
  • 케이스 대비 베리언트 비율
• 반복 (Repetitions)
  • 반복을 가진 케이스 수
  • 재작업 유발 상위 액티비티 파악

2. 시간 관련 지표

• 수행 기간 (Case durations)
  • 평균 및 SLA 초과율
• 대기 시간 (Waiting time)
  • 액티비티 간 지연
  • 빠른/느린 케이스 간 시간 차

3. 프로세스 품질 및 조직 관점

• 처음에 제대로 하기 (First Time Right)
  • 한 번에 완료된 케이스 비율
• 중도포기 (Fallout)
  • 특정 마일스톤 도달 실패 비율
• 컴플라이언스 위반 (Compliance)
  • SLA/직무분리 등 규칙 위반 케이스 탐지
• 조직적 요인 (Organizational view)
  • 업무 집중화/분산도
  • 부서 간 협업/지연
• 작업량 분포 (Workload)
  • 시간대별 케이스 집중도 파악

 

Rabobank 사례: 성과지표 기반의 혁신

 

네덜란드에 본사를 둔 Rabobank는 프로세스 마이닝을 전사적으로 도입한 대표적인 사례입니다. 이들은 대출, 인사, 구매, 인시던트 관리 등 다양한 프로세스를 분석했고, 그중 인시던트 관리 프로세스를 통해 아래와 같은 성과 개선을 이뤘습니다.

 

6개월간 주요 개선 결과

• 대기 시간 72,000시간 감소
• 프로세스 단계 수 50,000 감소
• 절감 목표 달성 (40~80억 원 상당)

📉 자동화 분석 결과

Rabobank는 프로세스 마이닝 도구를 통해 송장 처리 프로세스 모델을 자동 생성하였고, 불필요한 경로 및 단계들을 시각적으로 식별하여 제거했습니다.
✔ 필요한 단계
❌ 비효율적 단계

이런 작업을 통해 업무 흐름을 간소화하고 병목을 제거하며 업무의 속도와 정확성을 동시에 향상시킬 수 있었어요.

 

마무리

성과지표 없이 분석을 진행하면 단순한 시각화에 그칠 수 있습니다.
Rabobank처럼 지표를 기반으로 체계적으로 분석하고 개선하는 것이 진정한 프로세스 혁신의 시작입니다.

여러분 조직에서도, 지표 중심의 프로세스 마이닝으로 개선 가능성을 탐색해보는 건 어떠신가요?